上海人口密度最大的镇、常住居民近42万人、12345热线电话数量位居全市前三……几个前缀叠加，足以想象宝山区大场镇面临的社区治理之难。
毗邻静安区等中心城区，大场镇因交通优势、周边生活配套成熟，成为沪上重要人口导入区域之一。镇域范围内的170个小区，涉及动迁房、商品房等几乎所有房屋类型。从保安保洁到停车难，与物业相关的居民投诉一直占据12345热线电话数量的近四成。
如何啃下这块“硬骨头”？全市首个物业服务联合体前天成立。大场镇辖区内29家物业企业以及专业服务机构共同成立大场镇物业服务联合体。
政府搭台、企业参与，物业服务联合体不止于行业联盟，还将有实体化运作载体——24小时客服热线。该联合体计划把客服热线嵌入大场镇城运中心，并派驻专人开展服务需求办理、问题处置派单、投诉建议收集等。
“既分流了12345热线，也让居民诉求直达物业，减少系统转单流程。”大场镇相关负责人期待，通过物业服务联合体汇聚各方力量，助力社区服务提质升级。
端口前移，提升物业能力
“疲于接单、忙于灭火”，大场镇房管办负责人这样描述中小物业遭遇的现实难题。29家参与联合体的物业中，除少数几家龙头品牌外，还有大量规模人手有限的中小物业。一旦遇上极端天气等居民热线电话高发时期，他们经常陷入头痛医头、脚痛医脚的焦灼，难有时间精力真正投放于提升物业服务品质。对投诉居民来说，因为多了平台转接这一流程，问题流转、解决难免有“时间差”。
两方各有各的难，如何进一步缩短派单流程，提升物业服务品质？抱团发展，成为物业服务联合体的共同目标。
在大场镇房管办负责人的设想中，24小时客服热线将会附着更多专业服务。简言之，电话诉求由专业物业服务人员处置。这样一来，部分居民拨打的咨询类电话有望及时解决。其余专业性较强的服务问题，如水管爆裂、树木修剪等，热线专班人员也能根据不同情况高效派单。大场镇还将定期举办“物业经理骨干训练营”。针对诸如业委会如何建立、需要经历何种流程等关涉政策层面的专业问题，24小时客服热线也有望一口受理。
提升问题解决实效，24小时客服热线也成为物业企业的“实战案例库”。此前，不少物业企业局限于自身的一亩三分地，只习惯服务于某类社区。一旦超纲问题产生，部分物业企业服务人员难免手足无措。从事房管工作多年的大场镇房管办负责人想得更长远，24小时客服热线为物业企业积攒了丰富、落地性强的实操范例，未来也能反哺社区，提升物业工作人员解决问题的本领能力。
增值服务，确保质价相符
开设热线，物业企业动力何来？宝山区大场镇相关负责人道出关键——“增值服务”。
近年来，大场镇数十个小区成功拿下了社区治理中难度系数最高的任务项之一——物业费调价。可调价之后，物业面临的考验才刚开始。许多社区居民对调价后的物业提出更高的品质要求。但物业对此很是无奈，人工成本不断攀升、材料费用持续上涨、设备还需更新换代，增加的物业费只勉强追平上涨的成本，一时间难以腾出资源精力打磨服务、提升品质。
24小时客服热线上线后，将为物业企业减负，令其释放出更多人力物力延拓服务范围。
根据大场镇物业服务联合体的规则，鼓励支持物业企业提供增值物业服务，具体包括引入家政保洁、空调清洗、装修监理、绿化养护、墙壁刷新等有偿优惠便利服务。实践中，由于部分中小物业企业缺乏资源链接能力。因此，联合体将集中资源，“淘选”出可信的增值服务供应方，并建立相应目录。对于居民来说，通过联合体平台选购的增值服务更有“售后保障”。平台将通过建议反馈机制动态监测第三方增值服务供应方的品牌信誉。
为进一步提升物业服务品质，联合体还发布了公益服务清单。大场镇相关负责人解释，将倡导物业在小区门口提供便民伞具、维修工具。有条件的物业还能为买菜后提重物的老人提供送菜入户服务。“这类低成本服务，却能实实在在地暖人心，提升物业与社区居民的黏合度。”
孙小尘 仲昱峰
